你也许会发现，有些公司是热搜常客。刨除流量驱动的主动营销策略之外，剩下的是危机频发的公司。尤其是连续性内生危机。
连续性内生危机 ，指的是因为公司的经营管理问题而导致的危机。不是躺枪，不是背锅，不是被流量议题裹挟冲击，而是一次次的实锤重击。
遇到这类危机，公司也往往只能一再道歉，承诺改进，并且恳切邀请公众继续信任和支持。公众通常会对表现出人性关怀的一面，并真诚承认失误的组织做出更积极的回应。如果这家公司过往积累了声誉资产的话，比如海底捞，胖东来。
谁没有犯过错误呢？许多人（甚至包括事件的受害者）往往愿意相信一个对错误真诚道歉的组织。
但是“ 相信我们，不会再有下次了”只有一次的效果 。如果同样的事情第二次发生，组织声誉将受到持续损害。
本周案例，我将介绍塔可钟（Taco Bell）在2006年遭遇的一系列连续性内生危机。代入视角是塔可钟的危机管理团队。
塔可钟是百胜餐饮集团旗下品牌，与肯德基、必胜客并列为三大核心业务。2006年，其全球门店已超6,400家，主打美式墨西哥快餐（如塔可饼、玉米片）。
在数百起报告病例中，有 64 例被确诊为 大肠杆菌中毒 ，每个确诊病例都曾在塔可钟吃过东西。
大肠杆菌是一种在动物肠道中发现的细菌。它可以引起腹泻和肾衰竭。在美国，每年估计有73,000例感染和60例死亡是由大肠杆菌引起的。
塔可钟对3个样本进行初步测试，发现是阳性。于是，该公司在美国和加拿大的5,982家餐厅中删除了绿洋葱。该公司还指出被污染的绿葱可能产自加州奥斯纳尔德绿葱农场，这是美国最大的绿葱生产基地之一。
迫于重重压力，在监管机构最终调查结果没出来之前，格雷格·克里德，塔可钟总裁发表声明表示：
基于这项测试和今天我们所知道的一切，我可以向你保证，塔可钟的所有食品都是安全的，我们所有的餐厅都遵守了严格的标准。
两天后，12月14日，塔可钟发现，之前3个样本的最终测试结果，是阴性。也就说，根本不是绿洋葱的问题。
虽然在生菜样本中没有发现大肠杆菌，但官员们根据患病顾客与未患病顾客对所吃食物的统计分析，确定其为可能的感染源。
统计分析还表明，切达干酪和牛肉末也可能是罪魁祸首，但根据与这三种食物相关的食源性疾病爆发的历史，生菜是最有可能的来源。因为牛肉是煮熟的，奶酪是巴氏灭菌的。
重大危机事件是复杂的利益相关者场域，牵一发而动全局。多个角色之间有时需要联合，有时需要施压，有时需要妥协，有时需要强硬锱铢必较，有时要身段柔软舍得割肉，这只能边走边看看行动，走马射箭，飞花摘星。
你要发声明，给不给监管机构看看。监管机构在最终决定出台前，也许会征询品牌方的态度。
你往前多紧逼一步，换来的是迎头一刀，还是各退一步。对方的难处和底线，你知不知道？
你的这一步，把对方逼到了不得不行动的困局，相当于两人同时掉下悬崖。能不能在悬崖勒马，再商议商议。
三个月后，2007年3月，南加州奥斯纳尔德绿葱农场--也就是在初始声明中被怀疑与疫情有关，随后又被洗清嫌疑的那家公司--对塔可钟提起诉讼。
他们控诉塔可钟“为了挽救自己的品牌，不惜以无辜的供应商为代价，发起了一场不负责任和蓄意的运动”……并使供应商损失了数百万美元的业务。
2007年2月24日，在纽约一家肯德基/塔可钟快餐店，有十几只老鼠在地板上窜来窜去，它们在柜台和餐桌之间跑来跑去，还爬到了儿童餐椅上。
到中午时分，这段录像已经遍布互联网和电视新闻。我找到的这段视频，直到一个月前还有人留言，这已经是18年前的视频。
这一系列事件与2003年“毒菠菜”风波并列，成为美国食品安全典型负面案例。
6年后，2013年塔可钟在英国卷入“马肉丑闻”（牛肉产品检出马肉成分＞1%），被迫下架问题产品并道歉，再次暴露供应链漏洞。
“相信我们，不会再有下次”这句话，就像马桶的垫圈纸。只能用一次。就要马上冲掉。
单独来看，这些失败可能还没那么糟糕。当多个失败叠加在一起，就会让组织危机升级。
楚学友. 危机公关实战手册[M]. 北京: 机械工业出版社, 2024.
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